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HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN

Hier finden Sie hilfreiche Fragen und Antworten zum Canon Self Service Portal.

Was ist das Canon Self Service Portal?

Canon Self Service ist ein sicheres und benutzerfreundliches Online-Portal, das Ihnen als Kunde einen besseren Überblick über Ihre Canon Produkte und Services sowie deren Verwaltung ermöglicht.

Es gibt fünf Arten von Rollen, die im Portal eingerichtet werden können:

  • Administrator/Account Manager:

    Administratoren/Account Manager sind innerhalb einer Organisation Hauptansprechpartner für die Verwaltung von Canon Produkten und Services. Sie verfügen über Leseberechtigungen für alle Canon Produkte, die ihren Konten zugeordnet sind, und können Verantwortlichkeiten an andere Benutzer delegieren, die ebenfalls als Account Manager angelegt werden können.

  • Produktmanager:

    Produktmanager sind zuständig für die Bearbeitung der servicebezogenen Aktivitäten eines Produkts (z. B. Ticketerstellung, Eingabe von Zählerständen und Aktualisierung der Produktstandortdetails). Produktmanager verfügen über Leseberechtigungen, die auf die ihnen zugewiesenen Produkte beschränkt sind.

  • Lagermanager:

    Lagermanager sind für die Bestandsdaten einer Gruppe von Produkten zuständig, die zur automatisierten Tonerbelieferung per e-Maintenance eingerichtet worden sind. Diese Rolle hat Zugriff auf die Details des Lagerorts, beispielsweise den Namen, Versandanweisungen und den Lagerbestand.

  • Produkt- und Lagermanager:

    Eine Kombination der beiden oben beschriebenen Rollen.

  • Knowledge User:

    Knowledge User haben nur auf Wissensinhalte Lesezugriff und können keine weiteren Aktionen im Portal durchführen.

Warum wurde das Self Service Portal von Canon eingeführt?

Wir reagieren damit auf Rückmeldungen unserer Kunden. Gewünscht wurde eine effektive Online-Lösung, die es ermöglicht, Tickets zur für den Kunden passenden Zeit zu erstellen und die eine schnelle und effektive Bearbeitung durch Canon sicherstellt. Je nach Fragestellung sollte es auch die Möglichkeit geben, ein Problem selbst zu lösen.

Durch die Einführung von Canon Self Service können unsere Kunden ihre Kontodaten selber bearbeiten, ihre Produkte verwalten, abgelesene Zählerstände für eine präzisere Fakturierung melden, sowie den aktuellen Stand ihrer Tickets rund um die Uhr verfolgen.

Kann der Kundendienst von Canon über das Self Service Portal die gleichen Informationen sehen wie ich, und werden sie für beide Seiten in Echtzeit aktualisiert?

Das Canon Contact Center kann die gleichen Informationen sehen wie Sie, erhält allerdings noch zusätzliche Informationen bezüglich Ihres Ticketverlaufs, um den bestmöglichen Support zu gewährleisten. Das Self Service Portal wird ausserdem mit den Systemen synchronisiert, die von Canon, vom Canon Contact Center, der Techniker-Einsatzsteuerung sowie den Technikern von Canon verwendet werden, wobei die jeweils verfügbaren Informationen zu Ihrem Konto je nach Bedarf unterschiedlich sein können. So ist sichergestellt, dass alle von Canon oder von Ihnen im Portal vorgenommenen Änderungen von allen relevanten Beteiligten eingesehen werden können.

Wie sicher sind das Portal und die Methode zur Übertragung von Daten zwischen den unterschiedlichen Systemen und Beteiligten? Ich habe Bedenken hinsichtlich des Umfangs der Informationen über meine Organisation, die Sie besitzen.

Die Technologie von Canon, die für das Self Service Portal und das Service-System zum Einsatz kommen sowie Werkzeuge zur Fernwartung und Ferndiagnose zur gemeinsamen Nutzung von Kundendaten im Aussendienst, werden vom ICT-Sicherheitsteam von Canon umfassend geprüft und genehmigt. Sie entsprechen den erforderlichen Branchenstandards und gesetzlichen Anforderungen bezüglich Datenschutz und Compliance. Zwischen Canon und dessen bevorzugten Anbietern für Services & Support, die nach ihren eigenen strikten Verhaltenskodizes und Qualitätssicherungsmassnahmen für einen wirksamen Datenschutz vorgehen, bestehen vertraglich vereinbarte Datensicherheitsregeln.

Anscheinend wird das Canon Self Service Portal bei mir nicht richtig angezeigt. Welchen Internetbrowser sollte ich verwenden? Welchen Internetbrowser sollte ich verwenden?

Wir empfehlen Ihnen, das Self Service Portal mit einem der folgenden Internetbrowser zu nutzen:

  • Internet Explorer 9
  • Internet Explorer 10
  • Internet Explorer 11
  • Mozilla Firefox
  • Google Chrome

Wer ist der Canon Self Service Administrator für meine Organisation? Sollte ich das sein?

Der Canon Self Service Administrator sollte der Hauptansprechpartner/-verantwortliche innerhalb Ihrer Organisation für die Verwaltung der Produkte und Services von Canon sein. Falls Sie das sind, können Sie Ihre Verantwortlichkeiten an andere Benutzer delegieren, die ebenfalls als Administratoren oder Produktmanager für Ihre Organisation zugewiesen werden können.

Wenn Sie also normalerweise eine grosse Anzahl an Canon Produkten über mehrere Standorte hinweg verwalten, können Sie die Verantwortlichkeit auf andere Mitarbeiter/Benutzer an anderen Standorten übertragen. Sie behalten jedoch die übergeordnete Kontrolle und den Überblick über das Produktportfolio. Bei Fragen oder Mitteilungen bezüglich Informationen zu Services & Support oder Angelegenheiten, die Ihr Konto oder ein bestimmtes Produkt angehen, wird sich Canon an Sie oder den betreffenden Administrator wenden.

Wer ist der Produktmanager im Canon Self Service für meine Organisation?

Hierbei sollte es sich um eine Person in Ihrer Organisation handeln, die für die Verwaltung der Servicemassnahmen für ein Produkt zuständig ist (z. B. Ticketerstellung, Eingabe von Zählerständen und Aktualisierung von Produkt-Standortadressen und -details). Im Gegensatz zum Administrator kann diese Person keine weiteren Administratoren/Account Manager oder Produktmanager anlegen, um Verantwortlichkeiten zu übertragen, und ist nicht der Hauptansprechpartner/-verantwortliche für die Kommunikation zu Services & Support.

Wann beginnt die Reaktionszeit nach der Erfassung eines Tickets beim Canon Self Service?

Die Reaktionszeit gilt in der Regel vom Eingang der Meldung im Canon Contact Center bis zum Eintreffen des Technikers. Tickets werden während der normalen Bereitschaftsperiode von Canon Deutschland bearbeitet. Canon wird immer bemüht sein, innerhalb der mit dem Kunden vertraglich festgelegten Reaktionszeit auf ein Ticket zu reagieren (und bei Bedarf Techniker zu entsenden, um das Problem zu lösen).

Warum muss ich eine E-Mail-Adresse angeben? Was geschieht, wenn ich das nicht möchte?

Eine E-Mail-Adresse ist erforderlich, damit Sie sich beim Canon Self Service anmelden, seine Funktionen nutzen und wichtige Aktualisierungen Ihrer Kontoinformationen von Canon erhalten können. Wenn Sie uns diese Informationen nicht geben möchten, muss die Erfassung Ihrer Tickets weiterhin per Telefon erfolgen.

Ich habe mich mit einer falschen E-Mail-Adresse beim Canon Self Service registriert. Wie kann ich diesen Fehler korrigieren?

Bitte wenden Sie sich an die Kollegen vom Canon Contact Center.

Ich habe mich beim Canon Self Service registriert, jedoch keine Bestätigungs-E-Mail erhalten.

Bitte wenden Sie sich an die Kollegen vom Canon Contact Center.

In unserem Konto werden Produkte angezeigt, die wir nicht mehr besitzen. Wie können sie entfernt werden?

Bitte wenden Sie sich an das Canon Contact Center, um die Aktualisierung Ihrer Konto-/Produktdaten zu veranlassen.

Wenn ich mich beim Canon Self Service anmelde, werden zwei Referenznummern für das Konto angezeigt. Warum ist das so?

Die Kundenkontonummer wird momentan in Ihrem Canon Vertrag, Ihren Rechnungen, Angeboten und/oder Ausschreibungen angezeigt. Mit der Kundennummer werden Sie vom Canon Contact Center identifiziert.

Das Canon Self-Service-Portal akzeptiert meine Messwerte nicht; was soll ich tun?Das Canon Self Service Portal akzeptiert meine Eingaben der Zählerstände nicht. Was soll ich tun?

Bitte prüfen Sie zunächst Folgendes:

  1. 1. Die Zählerstände dürfen nicht geringer sein als die vorherigen.
  2. 2. Es dürfen nur einmal täglich Zählerstände eingegeben werden.

Ist dies alles in Ordnung, teilen Sie dem Canon Contact Center Ihre Zählerstände bitte per Telefon mit, damit das Problem geprüft und behoben werden kann.

Alle akzeptierten Zählerstände werden in der Historie „Letzte Zählerstände“ angezeigt, wenn Sie sich beim nächsten Mal im Canon Self Service Portal anmelden.