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Der IT-Leiter muss die Kundendaten zur Unternehmenspriorität machen

  • Gepostet vor 3 Jahren
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Schon seit Jahrzehnten sammeln Unternehmen die Daten der Kunden. Manche im Rahmen von eigens entwickelten Projekten, um mehr über den Kunden zu erfahren, andere als ein Nebenprodukt der Vertriebstätigkeit oder des Beschwerdemanagements. Das Problem ist, dass viele dieser Projekte unkoordiniert und durch unterschiedliche Abteilungen realisiert werden. Nur wenige Unternehmen haben es bisher geschafft, alle Kundendaten zusammenzuführen, um so eine einheitliche und vollständige Ansicht ihrer Zielgruppe zu bekommen. Die IT-Verantwortlichen müssen sich dieser Herausforderung zunehmend stellen, damit ihre Unternehmen die Kunden auf eine individuellere Art ansprechen können. 

Laut einem Bericht von Forrester Research geben 92 Prozent der befragten Unternehmen an, dass eine vollständige Sicht auf den Kunden sehr wichtig ist, doch nur zwei Prozent verfolgen dabei einen effizienten und einheitlichen Ansatz. Oft gibt es Probleme beim Sammeln oder bei der wirksamen Verwendung der Daten, da sie nicht zentral vorliegen; sie lagern isoliert in einer Reihe verschiedener Datenbanken oder in den individuellen Ablagesystemen der einzelnen Mitarbeiter. Dies kann für ein Unternehmen zu Problemen führen, weil man nicht zielgerichtet auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren kann.  

Im Marketing ist man sich des Problems bewusst, das zeigen die Umfragen. Dort betrachtet man die explosionsartige Datenflut als die grösste Herausforderung. Viele stellen fest, dass mangelnde Ganzheitlichkeit das grösste Hindernis für den Einsatz einer Technik darstellt, die bei der Datenverwaltung helfen könnte.  

Damit die Vereinheitlichung der Daten aber gelingt, benötigen die Unternehmen nicht nur die richtige Technik, sondern sie müssen vor allem sehr versiert sein im Umgang mit den Daten. Unterschiedliche Anwendungen und Abteilungen benötigen unterschiedliche Formen des Kundenkontakts. Ein verärgerter Kunde wird in dem einen System als Beschwerde geführt, taucht in dem anderen als Feedback auf und in dem dritten als Warenrücksendung. Ein Unternehmens sollte seine IT dabei unterstützen, all diese unterschiedlichen Aspekte zu einem stimmigen Bild des Kunden zusammenzufügen. 

Die IT-Leiter müssen den Mumm aufbringen und der Unternehmensleitung gegenüber argumentieren: "Es sind Ihre Daten, übernehmen Sie also auch die Verantwortung dafür." Nur die Personen, die tagtäglich auf Basis der gesammelten Informationen Entscheidungen treffen müssen, kennen den grossen Wert aber auch die hohe Belastung, die durch Kundendaten entsteht. Und sie sind es, die tatsächlich von personalisierter Kommunikation profitieren.

Als IT-Leiter genügt es nicht, die gewünschten Abläufe nur einzuführen und zu bestätigen, dass es sie gibt. Um die reibungslose Nutzung von Big Data wirklich zu fördern, muss man nachweisen, dass hier ein wirklich grosses und reales Potenzial für bessere Geschäftsprozesse liegt.