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Wichtige Erkenntnisse und Erfahrungen aus dem "Thought Leadership Paper" von Canon: "Kundenerfahrung bündeln und die Erwartungen der heutigen Multichannel-Kunden erfüllen"

  • Gepostet vor 1 Jahr

Kunden, die auf der Suche nach Waren und Dienstleistungen sind, begegnen im heutigen digitalen Zeitalter einer Vielzahl von Geschäftsideen und Kanälen. Diese Fülle vergrössert die Auswahl für den Kunden, macht es aber für die Unternehmen umso schwieriger, tolle Einkaufserlebnisse zu bieten. In der Studie für Canon empfiehlt Forrester den Unternehmen, das Kundenerlebnis zu priorisieren, um im modernen, hart umkämpften Markt zu bestehen.

Was ist der Schlüssel, um in diesem Umfeld die Kunden an ein Unternehmen zu binden? Für Forrester gibt es nur eine Antwort: Unternehmen müssen das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen. Das erfordert einen Ansatz, der folgende drei Punkte abdeckt: Wie schafft man Kundenzufriedenheit, wie richtet man sie aus und wie erreicht man die notwendige Flexibilität.

Die gute Nachricht dabei ist, dass laut der Studie schon 57 Prozent der Unternehmen erkannt haben, dass die Kundenzufriedenheit eine wichtige Kennzahl für die Messung von Multichannel-Erfolg ist. Darüber hinaus müssen Unternehmen lernen, wie sie Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit erzeugen und verbessern, die internen Prozesse mit den Kundenbedürfnissen in Einklang bringen und wie sie eine flexible Strategie entwickeln, um die Kundenerfahrung in einem sich immer schneller wandelnden Umfeld zu steuern.

In Bezug auf die Schaffung der Kundenzufriedenheit, müssen die Unternehmen zunächst ein Verständnis dafür entwickeln, was gute Kundenzufriedenheit ist. Die Bewertung des eigenen Unternehmens nach diesem Kriterium ist ein guter Ausgangspunkt. Allerdings ist die Schaffung einer überzeugenden Kundenerfahrung ein nicht enden wollender Kampf. Die Verantwortlichen sollten stets sowohl die aktuelle Wahrnehmung als auch die Bereitschaft des Unternehmens beurteilen, wie man in kritischen Zeiten mit Verbesserungen umgeht. Kundenzufriedenheit ist kein statisches Konzept, und man sollte es langfristig keinesfalls als unbewegliches Ziel betrachten. Eine ständige Neufestlegung der Ziele führt sowohl im Unternehmen als auch beim Kunden zu einer wesentlich angenehmeren "Reise".

Diese Neujustierung sollte eng mit der Ausrichtung der internen Prozesse, dem zweiten wichtigen Punkt, und im Sinne des viel beschworenen "Kundenzeitalters" erfolgen. Forrester weist darauf hin, dass keine Abteilung allein "Herr" über das Kundenerlebnis ist, was für den geschäftlichen Erfolg grosse Bedeutung hat. So kann das Marketing verantwortlich für die Einführung neuer Kommunikationsmittel sein, während sich die IT um die Softwarelösungen kümmert. Leider fehlt in vielen Unternehmen noch die gemeinsame strategische Ausrichtung über die organisatorischen Schranken hinweg, damit eine durchgängige positive Kundenerfahrung entstehen kann.

Erlebnisorientierte Unternehmen verstehen die Wünsche ihrer Kunden bis in feine Details und richten ihre internen Prozesse dementsprechend daran aus. Diese erfolgreichen Unternehmen bilden organisatorische Strukturen, wie Lenkungsausschüsse, funktionsübergreifende Teams und Exzellenzzentren, damit Mitarbeiter und Abläufe ganz im Sinne des durchgängigen Kundenerlebnisses handeln und funktionieren.

Der abschliessende Punkt im Dreiklang des Kundenerlebnisses ist die Flexibilität. Um weiterhin langfristig effizient zu sein, müssen Unternehmen die Prozesse zur Anpassung der Ziele möglichst flexibel halten, um auf neue Entwicklungen und Änderungen in der Geschäftswelt reagieren zu können. Das Ziel, meint Forrester, muss der Erhalt der Führungskontrolle sein.

Unternehmen sollten diese Kontrolle als Befähigung zur Innovation betrachten, anstatt als als ein starres Instrument. Die Verantwortlichen sollten Strukturen aufbauen, die allen Beteiligten, einschliesslich Mitarbeiter, Partner und Kunden, Gehör verschafft, damit eine vollständige Sicht auf das Unternehmen möglich wird.

Die Komplexität, mit der heute im "Zeitalter des Kunden" Dienstleistungen erbracht werden, kann abschrecken, da sie von den Unternehmen Entscheidungen über so viele neue Technologien fordert. Doch durch die Fokussierung auf die kleinen Details eines grossartigen Erlebnisses werden die Unternehmen gedeihen können - heute und in Zukunft.