Vom Interessenten zum Käufer: Die Customer Journey erfolgreich lenken

Sie ist ein Eckpfeiler eines jeden Unternehmens. Um Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, müssen Sie potenzielle Kunden auf dem Weg zum Kauf überzeugen. Das bedeutet, den Kunden in jeder Phase dort abzuholen, wo er sich befindet, und dafür zu sorgen, dass Ihr Unternehmen eine einheitliche Botschaft mit einer einheitlichen Stimme vermittelt.

Denn für die Verbraucher von heute gibt es keine Entschuldigung mehr für statische und unpersönliche Kundenkommunikation. Mit der zunehmenden Kaufkraft und dem wachsenden Einfluss der digitalen Generation Z und der Millennials wird sich dieser Trend noch beschleunigen und Unternehmen, die nicht das Beste aus den Möglichkeiten der Kundenkommunikationstechnologien machen, werden nicht in der Lage sein, ihre Kunden zu erreichen.

In einem neuen Whitepaper, das in Zusammenarbeit mit Canon erstellt wurde, untersucht die Unternehmensberatung Aspire, wie der klassische Fokus auf die Kundenerfahrung immer weniger mit den neuesten Best Practices übereinstimmt. Der Schlüssel zu einer effektiven Kundenkommunikation liegt, wie in diesem Artikel dargelegt wird, in der Entwicklung eines ganzheitlichen Modells der „Total Experience“.

Total Experience besteht aus drei Bereichen

1. Kundenerfahrung
2. Nutzererfahrung
3. Mitarbeitererfahrung

All diese Faktoren fliessen in die Interaktion mit dem Kunden ein und prägen den Gesamteindruck, den er mitnimmt. Und es ist dieser abstrakte Eindruck, der letztendlich die Kaufentscheidung beeinflusst, nicht irgendein einzelner Kontaktpunkt auf der Reise.

Ein Total-Experience-Ansatz in der Kundenkommunikation beruht auf einer „Outside-in“-Sicht. Statt zu überlegen, wie sie die Verbraucher mit den vorhandenen Möglichkeiten am besten bedienen können, werden sich die Unternehmen fragen, welche Möglichkeiten sie benötigen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Durch das Sammeln von Informationen darüber, wie Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen und wo sie den grössten Nutzen erzielen, können Unternehmen einen sinnvollen kanalübergreifenden Austausch fördern.

Warum ist es so schwierig, den Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten? Die Wahrheit ist, dass Unternehmen oft Schwierigkeiten haben, eine einheitliche Darstellung zu vermitteln, selbst intern, weil die Informationen isoliert sind.

Grosse Unternehmen sind komplex. Im Laufe ihres Wachstums bauen Unternehmen eine Vielzahl von Altsystemen auf, die oft unabhängig voneinander arbeiten. Für die Beteiligten, die in verschiedenen Abteilungen arbeiten und unterschiedliche Systeme verwenden, können bei der Kundenkommunikation Lücken bei den verfügbaren Informationen entstehen.

Die Unternehmen müssen organisatorische und technische Hindernisse überwinden, um sicherzustellen, dass Daten von den wichtigsten Beteiligten gemeinsam genutzt werden. Das könnte bedeuten, dass ein funktionsübergreifendes Kompetenzzentrum auf der Grundlage einer einheitlichen Technologieplattform geschaffen wird, das jeden Aspekt der Kundenkommunikation im gesamten Unternehmen steuert.

Die Rolle der Mitarbeitenden bei der Ermöglichung dieses Prozesses ist entscheidend. Die Mitarbeitererfahrung ist der am wenigsten bekannte der drei Teile des Total-Experience-Modells, aber sie untermauert die Konsistenz der gesamten Customer Journey.

Veraltete Software führt zu Frustration bei den Mitarbeitenden. Wenn Mitarbeitende, die an der Kundenkommunikation beteiligt sind, das Unternehmen verlassen und es kein System für den Informationsaustausch und die zentrale Verwaltung der Kommunikation gibt, gehen ihre Erfahrungen und ihr Wissen mit ihnen. Das bedeutet, dass die Kunden mit weniger erfahrenen Ersatzmitarbeitenden zu tun haben und Gefahr laufen, weniger zufrieden zu sein.

Total Experience ist die logische Weiterentwicklung des aktuellen Trends zur Zwei-Wege-Kommunikation über alle Kanäle, die den Kunden die Freiheit gibt, so zu kommunizieren, wie sie es für richtig halten.

Es kann entmutigend erscheinen, einen Zusammenhang innerhalb eines grossen Unternehmens herzustellen, aber es muss nicht gleich eine seismische Verschiebung sein. Im Folgenden finden Sie vier Ansatzpunkte, die Unternehmen berücksichtigen können, um ihre Position zu verstehen und herauszufinden, wo sie ihre Kundenkommunikation verbessern können:

1. Erstellen einer Momentaufnahme Ihrer derzeitigen Kundenkommunikationspraktiken und Festlegen Ihrer Ziele

Eine Bewertung des Reifegrads Ihrer Kundenkommunikation kann Ihnen dabei helfen, Wachstumsbereiche zu erkennen und weitere Fortschritte in Richtung eines interaktiven Ansatzes zu machen, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht.

2. Erstellen aussagekräftiger kundenorientierter Kennzahlen zur Messung der Total Experience

Mit einem klaren Überblick über die von Kunden geschätzten Interaktionspunkte und darüber, wie diese zum Geschäftserfolg beitragen, können Sie wichtige Leistungsindikatoren definieren, die Ihre fortlaufende Einführung eines Total-Experience-Modells vorantreiben.

3. Betrachten Ihrer Werkzeuge und wie sie Ihnen helfen, Interaktionen zu verwalten

Es gibt keine Software für das Management von Kundenerfahrungen, die für alles geeignet ist. Wenn Sie sich für eine Plattform entscheiden, die auf Ihre Bedürfnisse und Ziele abgestimmt ist, können Sie am meisten davon profitieren, denn sie eröffnet Ihnen einen Weg zur Personalisierung und zu einheitlichen Erlebnissen über mehrere Kanäle.

4. Engagieren eines erfahrenen Partners zur Verstärkung Ihrer Fähigkeiten

Da Total Experience einen ganzheitlichen Ansatz erfordert, kann die Transformation Ihres Unternehmens eine komplexe Integration und Orchestrierung erfordern. Sie müssen nicht alles alleine machen – wenn es Lücken in Ihrem Fachwissen oder bei Ihren Ressourcen gibt, kann ein bewährter Partner den Übergang erleichtern.

Jeder potenzielle Kunde tritt mit einer bestimmten Erwartungshaltung an Ihr Unternehmen heran. Und diese Erwartungen sind in den letzten Jahren in die Höhe geschnellt. Die Antworten müssen schnell erfolgen. Sie müssen massgeschneidert sein. Am wichtigsten ist, dass sie einheitlich sind. Mit einem Total-Experience-Ansatz können Sie Ihre Mitarbeitenden in die Lage versetzen, unter Verwendung aller relevanten Informationen, die Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen, schnell personalisierte Kommunikation für Kunden zu erstellen, die immer wieder kommen.