Top-Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Automatisierung.
Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen durch CCM mit Kundenerlebnissen zum Branchenführer werden kann.
Die Wirksamkeit des Kundenerlebnisses zu messen, ist schwierig, da es sich um subjektive Eindrücke handelt. Doch es gibt bestimmte gültige Faktoren, die eine positive Kundeninteraktion untermauern. Die Reaktion auf Anfragen wird umso besser bewertet, je schneller sie erfolgt. Und Kunden erwarten und schätzen heute eine individuelle und auf ihre Position im Einkaufsprozess zugeschnittene Kommunikation.
Für Unternehmen im Wachstum kann es jedoch schwierig werden, ohne Qualitätseinbussen ein perfektes Kundenerlebnis in grossem Massstab bereitzustellen. Hier kann Automatisierung unterstützen. Bei der Bereitstellung über Plattformen wie Customer Communication Management (CCM) kann Automatisierung dazu beitragen, das Interaktionsvolumen zu erhöhen, gleichzeitig Reibungsverluste zu beseitigen und das Serviceerlebnis für Kunden zu verbessern.
Automatisierung ist weder eine Komplettlösung noch eine Funktion, die "einfach nebenher läuft". So verlockend die Vorstellung auch sein mag, kein Unternehmen kann alles automatisieren und ein grossartiges Kundenerlebnis aus dem Hut zaubern. Doch wenn man die richtige Mischung aus Mensch und Digital findet, können Prozesse neu entstehen, die das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Effizienz steigern: eine Win-Win-Situation für das Unternehmen und seine Kunden.
Wir beginnen mit der Definition eines automatisierten Kundenerlebnisses. Bei der Automatisierung werden wiederholbare Aufgaben über den gesamten Kundenbindungszyklus hinweg identifiziert, bei denen es hinderlich wäre, wenn Menschen allein diese Prozesse bewältigen würden. Durch die Einführung einer Anwendung, die sie unterstützt, gelangt der Kunde zur nächsten Stufe des Zyklus, ohne auf menschliche Hilfe angewiesen zu sein. Zum Beispiel fühlt sich ein Kunde, dem es ermöglicht wird, den Fortschritt seines Hypothekenantrags über eine App oder einige Eingaben auf seinem Smartphone zu überprüfen, sicherer und besser eingebunden als durch ein Gespräch mit einem menschlichen Berater.
Auch wenn es sich dabei um relativ neue Features im Kundengewinnungsprozess handelt, werden die Menschen immer mehr daran gewöhnt, automatisierte Techniken, wie SMS, Chats und Sprachnachrichten, zu nutzen. Vom Selbstauswahlmenü, wenn sie ihre Bank anrufen, bis zu den Chatbots, mit denen sie auf der Website eines Unternehmens interagieren, bietet die Automatisierung eine intuitive und unkomplizierte Möglichkeit, um schneller zum gewünschten Ergebnis zu gelangen.
Versuchen Sie zunächst, die Automatisierung in bestimmten Bereichen zu testen – beispielsweise bei Anfragen aus sozialen Netzwerken oder bei Anrufen ausserhalb der Geschäftszeiten – und bauen Sie darauf auf. Sobald Sie einen Ablauf erfolgreich automatisiert haben und Ihr Team damit vertraut ist, können Sie kontinuierlich neue und automatisierte Prozesse hinzufügen.
Für Mitarbeiter im Bereich Kundenerfahrung kann Automatisierung als Bedrohung empfunden werden. Es ist daher wichtig, ihnen gegenüber klar zu verdeutlichen, dass sie durch die Automatisierung ihre Arbeit besser erledigen und ihre Zeit darauf konzentrieren können, mehr als nur das Nötige für die Kunden zu tun. Wenn sie wissen, wie die Automatisierung auf ihre Arbeit wirkt, können die Befürchtungen zerstreut werden, dass sie selbst von der Automatisierung negativ betroffen werden.
Für viele Unternehmen, die eine Automatisierung in Betracht ziehen, ist es ein grosses Hindernis, die herkömmliche Infrastruktur, die in der Regel langsam und umständlich ist, hinter sich zu lassen. Wer Kunden schnell und in grossen Mengen mit Informationen versorgen möchte, muss über die richtige IT-Lösung verfügen. Mit Cloud-basierten Plattformen und Diensten wie CRM, ERM und anderen SaaS-Lösungen können Unternehmen die Datenanforderungen bei Bedarf skalieren und die damit verbundene Flexibilität nutzen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu erzielen.
Im Kern sollte die Automatisierung die Verbindung sein, die die Omnichannel-Erlebnisse zusammenführt. Für Menschen ist es schwierig, die Interaktionen der Kunden über mehrere Plattformen zu verfolgen, doch intelligente automatische Prozesse schaffen das mühelos. Automatisierung kann deshalb dabei helfen, eine bessere Kundenerfahrung zu erzielen, indem man eine einzige Quelle von Kundendaten verwendet, die in allen ausgewählten Plattformen integriert ist. Dem Kunden wird so eine individuelle, durchgängige Erfahrung geboten, wann immer er sich für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen entscheidet.
Automatisierung als Teil des digitalen Transformationsprozess Ihres Unternehmens bietet das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu diversifizieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und unpersönliche Massenmailings endlich der Vergangenheit angehören zu lassen. Gleichzeitig wird die Kommunikation für die Mitarbeiter weniger mühsam und zeitaufwendig, sodass sie sich auf die Verbesserung der menschlichen Interaktionen konzentrieren können.
Der beste Weg, um Automatisierung einzuführen, ist häufig über eine Technologieplattform wie CCM, sei es vor Ort, Cloud-basiert, als Managed Service ausgelagert oder in einer Kombination aus allen dreien. Doch wie so oft gibt es auch hierbei keine Patentlösung. Aus diesem Grund lohnt es sich, mit einem kompetenten Partner zusammenzuarbeiten, der Ihnen die Möglichkeiten aufzeigt, die die Automatisierung für Ihr Unternehmen bietet, und Sie zu der richtigen Lösung führt, um diese Chancen zu realisieren.
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