Growing your CRD

This article is also available in PDF format

Download PDF version of this guide (2MB)

Sonnige Aussichten für Hausdruckereien! Einerseits müssen Unternehmen und Einrichtungen Kosten senken, indem sie verstärkt intern drucken lassen. Andererseits ermöglicht es die Digitaltechnik Hausdruckereien, komplexe Drucklösungen anzubieten und die Reprografie in die betriebliche Infrastruktur einzubinden. Ein Unternehmen will Mehrwert durch seine Hausdruckerei erzielen, und die Hausdruckerei mehr Arbeit von ihrem Stammunternehmen.

Das sieht nach einer Win-Win-Situation aus, aber eigentlich müsste man von einer potenziellen Win-Win-Situation sprechen. Im Canon Insight Report Corporate Reprographics: Trends and Opportunities haben Wissenschaftler des Rochester Institute of Technology (RIT) eine Vielzahl von Faktoren zusammengetragen, die die Realisierung verhindern. Allgemein mangelt es Hausdruckereien an klaren Geschäftsmodellen, der Einbindung ins Unternehmen und einer innerbetrieblichen Druckstrategie. Viele Druckabteilungen fristen ein kümmerliches Dasein und sind schlecht angesehen, was häufig daran liegt, dass man immer nur reagiert, anstatt eine Vordenkerrolle zu übernehmen. Auch fehlt oft die technische Ausstattung.

Auf den folgenden Seiten zeigen wir, wie Sie Dinge verändern und Ihrer Hausdruckerei zu mehr Wachstum verhelfen können, zum einen durch ein größeres Leistungsangebot, zum anderen, indem Sie von Ihrem Stammunternehmen besser wahrgenommen werden. Um dies zu erreichen, müssen Sie manches in Angriff nehmen. Es gilt, unterschiedliche Erwartungshaltungen in Einklang zu bringen. Sie müssen genau wissen, was Ihr interner Kunde von seiner Hausdruckerei erwartet; er wiederum muss wissen, was Sie für ihn leisten können – und wie er Ihnen dabei am besten helfen kann. Da dies unweigerlich mit Veränderungen bei allen Beteiligten verbunden ist, muss der Wandlungsprozess erfolgreich begleitet werden. Dies ist eine gute Gelegenheit, die Möglichkeiten der Hausdruckerei innerhalb des Stammunternehmens zu bewerben.

Wir erklären die Hauptschritte, die unternommen werden müssen, um diese Ziele zu erreichen. Zunächst erläutern wir das Ganze theoretisch und dann anhand eines realen Beispiels einer Hausdruckerei, die sich zu einem erfolgreichen, motivierten und angesehenen innerbetrieblichen Druckdienstleister entwickelt hat.

Angebot und Nachfrage in Einklang bringen
Es mag logisch klingen, dass der erste Schritt, um Nachfrage und Angebot aufeinander abzustimmen, das Gespräch mit dem Kunden ist – aber das ist es nicht. Sie sollten zunächst mit dem Team der Hausdruckerei sprechen, aus mehreren Gründen. Sie müssen sicher sein, dass alle "einsatztauglich" sind, um die Kundenwünsche zu erfüllen. Das heißt auch, dass die Mitarbeiter verstehen müssen, warum sie sich mit dem Kunden beraten müssen, bevor ein Job startet. Ansonsten macht sich Unsicherheit breit, und das ist schlecht für die Arbeitsmoral.

Doch vor allem benötigen Sie, um glaubwürdig zu sein und als Ansporn, die Unterstützung der Geschäftsleitung. Auf den ersten Blick sieht es aus wie das berühmte "Henne-Ei-Problem". Wie soll man die Unterstützung der Geschäftsleitung für einen Veränderungsprozess gewinnen, wenn man noch nicht mal genau weiß, was sich ändern soll, wofür man wiederum die Unterstützung der Geschäftsleitung benötigt? Die Antwort lautet: Man muss die Gelegenheit ergreifen, wenn die Bedeutung des Druckens für das Gesamtunternehmen neu beleuchtet wird, z.B. bei Initiativen zur Kostensenkung oder bei der Erneuerung der Wartungsverträge für Drucker und Kopierer. Aber auch ohne einen solchen Katalysator sollte sich in diesen kostenbewussten Zeiten jederzeit eine Möglichkeit finden, um den Prozess aktiv anzustoßen.

Obwohl wir empfehlen, zunächst mit der Geschäftsleitung, dann mit den Mitarbeitern und zum Schluss mit den Kunden zu sprechen, ist es durchaus sinnvoll, sich auch parallel zu beraten, wenn der Prozess einmal in Gang ist. Wenn Sie beispielsweise erfahren, dass Kunden Probleme bei der Druckbestellung haben, informieren Sie die verantwortlichen Mitarbeiter in der Hausdruckerei umgehend. Das setzt die Suche nach einer Lösung in Gang und hält das Beratungstempo hoch, wodurch wiederum alle Beteiligten überzeugt werden, dass das Projekt von Bedeutung ist.

Seine Leute mit ins Boot holen
Bevor Sie mit Ihren Mitarbeitern über die neuen Entwicklungen sprechen, denken Sie an die Worten Mark Twains: "Ich bin voll und ganz für Fortschritt. Nur Veränderungen mag ich nicht." In einem Prozess, in dem die Rolle jedes einzelnen Mitarbeiters hinterfragt und bewertet wird, kommen schnell Zweifel und Unsicherheit auf. Präsentieren Sie deshalb die weitere Entwicklung stets in positivem Licht, nicht als eine Maßnahme zur Kostenkontrolle, sondern zum Wohle der gesamten Einheit und zur Sicherung der Zukunft. Stellen Sie die Veränderungen im Zusammenhang mit Fortschritt dar.

Einige Punkte bedürfen einer behutsamen Erörterung. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung von Web-to-Print. Die Vorteile sind offensichtlich: Nach den Untersuchungen des RIT wird eine Hausdruckerei mit einer Webpräsenz von den Kunden zu 55 % mit "herausragend" bewertet, ohne eigene Homepage sind es nur 22 %. Dennoch werden einige Mitarbeiter die Onlinebestellung von Drucksachen als Bedrohung empfinden. Dies muss zur Kenntnis genommen und den Mitarbeitern Sicherheit vermittelt werden.

Indem Sie zunächst mit den Mitarbeitern und dann erst mit den Kunden sprechen, arbeiten Sie von innen nach außen. So nutzen Sie die Erfahrung, um neue Strategien und Angebote zu schaffen. Niemand kennt die Ausstattung des Unternehmens, die Arbeitsweisen und die Kundenwünsche besser als Ihre Mitarbeiter. Sie wissen, was geht und was nicht, wo die Stärken sind und wo die Schwächen. Und sie haben möglicherweise auch Ideen für Verbesserungen. Doch wenn die Mitarbeiter nicht gefragt werden, wird es schwierig, deren Erfahrungen zu nutzen. Daher sollten Sie eine SWOT-Analyse (Stärken, Schwächen, Chancen, Risiken) in Erwägung ziehen. Hierbei kommt häufig zur Sprache, wo die wunden Punkte der eigenen Abteilung sind, auf die man sich konzentrieren muss, und die Mitarbeiter sind zu einem frühen Zeitpunkt bereit, die Veränderungen mitzutragen.

Einigen Mitarbeitern fällt es schwer, in großer Runde offen ihre Meinung zu sagen. Hier sollten Sie den Dialog suchen. Andere werden keinen Beitrag leisten, da es ihnen schwerfällt, mit Vorgesetzten zu sprechen. In beiden Fällen kann es sinnvoll sein, einen unabhängigen Berater als neutralen Moderator hinzuzuziehen.

Letztlich wird bei diesen Besprechungen mehr herauskommen als eine bloße Bestandsaufnahme der Hausdruckerei. Sie bieten Gelegenheit, die Bereitschaft der Mitarbeiter einzuschätzen, Dinge zu erlernen und Fähigkeiten zu erwerben, z.B. was den Umgang mit Kunden angeht, und so zu einem hochtechnisierten, stärker kundenorientierten Unternehmen zu werden.

Mit den Kunden sprechen
Im Vergleich zu den Mitarbeitergesprächen sind die Besprechungen mit internen Kunden weitaus komplexer. Sie verlassen gewohntes Terrain und begeben sich ins Labyrinth "Druckalltag im Unternehmen". Es kann eine Knochenarbeit werden und es kann dauern, aber die Erfahrungen werden von unschätzbarem Wert für die Zukunft Ihrer Hausdruckerei sein.

Zwei Dinge sollten Sie aus dem Prozess gewinnen: Zum einen harte Fakten über die Kundenbedürfnisse – wie sehen sie genau aus, wo und wie entstehen sie, wer kümmert sich um die Realisierung und so weiter. Gehen Sie bis ins kleinste Detail. Und denken Sie daran, Ihre Konkurrenten sind nicht nur externe Druckereien, sondern auch Büroangestellte, die sich so sehr an ihren Einzelplatzdrucker gewöhnt haben, dass sie sich ein Leben ohne ihn nicht mehr vorstellen mögen. (Canon hat bei einer Analyse in einem mittelgroßen Steuerberatungsunternehmen mit 350 Angestellten 160 Multifunktionsdrucker in 14 Büros gezählt, von unterschiedlichen Lieferanten mit unterschiedlichen Verbrauchsmaterialien und gebunden an unterschiedliche Wartungsverträge. Nach der Optimierung durch Canon konnte die Zahl der Multifunktionssysteme auf gerade einmal 43 gesenkt werden).

Zum anderen möchten Sie wissen, wie der Kunde Ihre Hausdruckerei wahrnimmt: Weiß er, was Sie alles können, und ist er zufrieden mit Ihren Produkten? Worauf stützt sich seine Erfahrung?

Vorher sollten Sie schon ermittelt haben, welche Abteilungen wie oft und wofür Ihre Hausdruckerei nutzen. Wenn es sich bei Ihnen um eine typische innerbetriebliche Druckerei handelt, werden die Vertriebs-, Marketing- und Kommunikationsabteilung Ihre wichtigsten Kunden sein. Falls nicht, so haben Sie ein Problem – aber auch eine Chance!

Wie Sie Nachforschungen anstellen, hängt davon ab, wie gut Sie die einzelnen Abteilungsleiter bereits kennen, wie voll deren Terminkalender ist etc. Doch wir empfehlen Ihnen dringend das persönliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht. So können Probleme, die während des Gesprächs auftauchen, besser analysiert werden und die Qualität der Information steigt. Zudem ist das persönliche Gespräch für die Kundenbindung immer von Vorteil.

Machen Sie schon bei der Terminvereinbarung klar, was das Ziel des Gesprächs sein soll. Zum Beispiel:

• Um die Kundenwünsche besser verstehen zu können;
• Um die Anforderungen genau zu kennen und entsprechend das Angebot zu verbessern;
• Um zusätzliches Potenzial für Dienstleistungen zu ermitteln;
• Um den günstigsten Service für das Gesamtunternehmen anbieten zu können;
• Um beide Parteien in der Zusammenarbeit zu stärken zum Wohle der Muttergesellschaft.

Hier eine Liste von möglichen Fragen zu den Druckanforderungen:

• Was genau wird gedruckt? Wie hoch ist der Farbanteil? Wie viel wird beidseitig gedruckt?

• Werden die abteilungsbezogenen Auflagen kontrolliert? Werden die Druckkosten erstattet oder mit den Abteilungsbudgets verrechnet?

• Sind den Mitarbeitern die Druckkosten bewusst? Gibt es Vorkehrungen gegen unnötiges Drucken?

• Wie ist das Verhältnis zwischen internen und externen Druckkosten? Werden Drucksachen aus qualitativen, quantitativen oder aus Termingründen extern eingekauft?

• Wer kümmert sich um die Gestaltung? Wie sind die Grafiker/Kreativen in den Druckeinkauf eingebunden?

• Ist hier in der Zukunft mit einer Veränderung zu rechnen? Wenn ja, wie sieht diese aus?

• Ist man sich der Vorteile des Digitaldrucks bewusst? Kennt man die Möglichkeiten des personalisierten Drucks?

• Was wünscht man sich von der Hausdruckerei an neuen Angeboten?

• Wie sieht der nächste Druckauftrag aus, der in Planung ist?

Gerade die drei letzten Fragen sind von enormer Bedeutung. Zwar sind die gemachten Erfahrungen der Kunden wichtig, doch es gilt die künftigen Anforderungen zu verstehen.

So sollte die Befragung über interne Erwartungen an die Hausdruckerei diesen Leitlinien folgen:

• Wie bewerten sie die allgemeine Qualität der erzeugten Produkte?

• Wie ist deren Meinung nach das Kostenniveau der Hausdruckerei verglichen mit externen Anbietern?

• Wie sehen jene die Terminsituation bei der Produktion und der Lieferung?

• Wie bewerten sie den Kundendienst, den die Hausdruckerei bietet?

• Wie bewerten sie die Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter?

• Wie sieht der Bestellvorgang bei der Hausdruckerei aus? Wie ist der Umgang damit? Ist der Vorgang komfortabel?

Von der Theorie zur Praxis
Jo Lloyd, Beraterin innerhalb des Canon Essential Business Builder Programm (EBBP), hat große Erfahrung in der Betreuung von Betrieben, die sich auf neue Kundenanforderungen einstellen möchten. Sie berichtet von einer großen Hausdruckerei, die – nach einem kompletten Fehlstart – die Umstellung von Offset- auf Digitaldruck doch noch erfolgreich geschafft hat.

Das Unternehmen hatte seine gesamte lithobasierte Produktionsumgebung durch auflagenstarke digitale Farb- und S/W- sowie Weiterverarbeitungssysteme und Workflow-Software ersetzt. Dies hatte natürlich deutliche Auswirkungen auf die Arbeitsmoral der Belegschaft.

Die Anfangsgespräche mit Mitarbeitern und Kunden bestätigten, dass das interne Image der Hausdruckerei dringend verbessert werden musste. Dies war auch nicht weiter verwunderlich, denn es hatte niemals ein internes Bewerben der eigenen Leistungen gegeben.

Trotz des beträchtlichen Erbes aus lithografischen Urzeiten wurde man lediglich als ziemlich große Kopierabteilung wahrgenommen. Die Kunden kannten den Betrieb nur aus der Ferne, Aufträge wurden telefonisch oder per E-Mail reingegeben, was der Grund für häufige Fehler und Missverständnisse war. Die Meinung der Hausdruckerei war nie gefragt, wenn es um künftige Strategien und neue Ideen ging oder wenn schlicht Hilfe benötigt wurde.

Zwar gab es Kundenberater in der Abteilung – eine äußerst wichtige Position in den meisten externen Druckereien –, doch die waren meist mehr mit dem eigenen Papierkram beschäftigt, als sich um die Probleme der Kunden zu kümmern. Die meisten hatten vorher in der Produktion gearbeitet, aber anstatt diese Erfahrungen im Kundenkontakt zu nutzen, wurde nicht einmal Rückmeldung gegeben, wenn Dateien falsch angeliefert wurden. Sie waren mehr mit der eigenen Existenzberechtigung beschäftigt als damit, die Chance zu ergreifen, sich weiterzubilden und Verbesserungen einzuführen.

Diesen Mitarbeitern die Idee der Kundenorientierung nahezubringen, wurde das zentrale Element der neuen Strategie. Die Leistungen im Kundendienst wurden verbessert und das Konzept des Verkaufens vermittelt. Kundenorientiertes Verkaufen war zunächst ein Fremdwort. Es wurde viel Zeit darauf verwendet, den gesamten Verkaufsprozess zu hinterfragen und daraus eine Kette aus engagierter, kundennaher Beratung und lösungsorientierter Umsetzung zu machen. Die Mitarbeiter wurden dazu ermuntert, andere Verfahren und konkrete Verbesserungen für alle Aufträge vorzuschlagen, die sie in die Hände bekamen.

Gleichzeitig organisierte ich Schulungen in den Schlüsseltechnologien. Die Mitarbeiter sollten eng mit den Kunden zusammenarbeiten, neue Dienstleistungen entwickeln und verkaufsreif machen – variabler Datendruck, Web-to-Print und Job Definition Format (JDF). Dann wurden Workshops veranstaltet, um die Kunden in die Druckerei zu bringen. Dabei wurden Themen wie variabler Datendruck, Umweltschutzbestimmungen, Druckvokabular für Nicht-Produktionsmitarbeiter und Bestimmungen zum Datenschutz behandelt. Jeder Workshop beinhaltete auch eine Führung durch den Betrieb, dazu kurze Gesprächen mit Produktionsmitarbeitern und Infos über den Maschinenpark, unterstützt durch Fallstudien und jede Menge Druckmuster zum Mitnehmen.

Die Abteilung präsentierte sich in einem völlig neuen Licht. Der Empfangsbereich wurde in bunten Farben neu gestaltet und mit einem Sofa, einem Telefon und einem Wasserspender ausgestattet. Infoplakate machten die Wartezeit zur Lernerfahrung, Druckmuster weckten Interesse und Ideen. Es sollte so sein, dass sich die Kunden schon auf die nächste Begegnung in der Hausdruckerei freuen.

Durch internes E-Mail-Marketing wurden die Abteilungen darüber informiert, dass wir - angesichts von Portoerhöhungen - neue Versandlösungen anboten usw. Die Hausdruckerei sollte als willkommener Ideengeber wahrgenommen werden. Zudem versendete die Hausdruckerei als Abschluss zu jedem Job ein Formular zur Rückinfo. Darüber sollten wichtige Informationen über den gesamten Produktionsprozess gesammelt werden, von der ersten Idee bis zur endgültigen Auslieferung.

Ein Jahr nachdem wir den Prozess ins Rollen gebracht hatten, war die Hausdruckerei nicht mehr wiederzuerkennen. Die Auftragslage hat sich stark verbessert, zusätzliche Schichten sind notwendig geworden, um Spitzen abzufangen, und es herrscht der Trubel, der vorher so vermisst wurde. Kunden kommen unangemeldet vorbei, um schnell mal ein Projekt zu erörtern oder um nach dem Stand eines anderen zu fragen. Es stellte sich heraus, dass es richtig war, mit den Kunden über Dateiprobleme aber auch alle sonstigen Aspekte zu sprechen, die während eines Auftrags relevant sind. Der Respekt ist bei allen Beteiligten gewachsen.

Das Druckvolumen ist in gleichem Maß gestiegen wie die Effektivität der Produkte. Die interne Wahrnehmung hat sich deutlich verbessert. Die Hausdruckerei ist sogar Gegenstand manch anerkennender Anekdote, die bei Sitzungen der Geschäftsleitung die Runde macht.

Die Arbeitsmoral hat sich ebenfalls stark verbessert. Selbst die Mitarbeiterfluktuation ist zurückgegangen, was auch am gestiegenen Ansehen liegt. Die Mitarbeiter kommen mit eigenen Verbesserungsvorschlägen und Wünschen zur Weiterbildung. Insgesamt hat es ein Jahr gedauert, um diesen Wandel zu vollziehen – gemessen an den vorherigen Verhältnissen eine kurze Zeit.

Zum Schluss habe ich noch einen Ratschlag für alle Hausdruckereien, die diesen Weg gehen wollen: Es kann einen schon entmutigen, wenn man die Diskrepanz sieht zwischen dem, was möglich wäre, und dem, was ist. Doch lassen Sie das nicht zu, denn je tiefer die Kluft ist, umso größer sind die Chancen für Wachstum!

Mehr Informationen über das Essential Business Builder Programm und die Suite "Höhere Leistung in Hausdruckereien" erhalten Sie über Ihren Canon Account Manager vor Ort. Er ermöglicht auch einen Termin mit einem Canon Berater. Oder kontaktieren Sie uns über E-Mail.

Höhere Leistung in Hausdruckereien

Fordern Sie alle gedruckten Ausgaben der Reihe "Höhere Leistung in Hausdruckereien" an, einschließlich Zusatzinfos über die Suite "Höhere Leistung in Hausdruckereien".