Zu Ihren Diensten: warum Kund:innen die Techniker:innen von Canon besonders schätzen

Bestimmt haben Sie in Ihrer Stadt schon mal unsere Fahrzeuge mit dem Canon Logo gesehen – aber wussten Sie, dass sich darin viel mehr verbirgt, als Sie sich vorstellen können? Denn neben ihren zuverlässigen Werkzeugkoffern führen unsere Techniker:innen enzyklopädisches technisches Produktwissen mit sich, zeigen tadellose Kundenservicefähigkeiten und verstehen die kommerziellen Bedürfnisse ihrer Kund:innen – und von Canon.

Daher sich wir natürlich stolz auf unsere vielen Servicemitarbeitenden. Sie haben mehr direkten Kundenkontakt als alle anderen in unserem Unternehmen und erhalten durchweg hervorragendes Feedback. „Selbstverständlich überwachen wir die Kundenzufriedenheit“, erklärt Andreas Schneider, Leiter Kundenservice und Betrieb der Integrated Printing & Services Group bei Canon EMEA. „Und seit vielen Jahren hören wir von unseren Kunden und Kundinnen, dass es zwei Bereiche gibt, die ihnen am wichtigsten sind.“ Zum einen ist es die Qualität unserer Produkte. Und zum anderen sind es unsere Servicemitarbeitenden, insbesondere die im Aussendienst.“

Es mag Sie überraschen zu erfahren, dass der Erfolg in beiden Fällen kein Zufall, sondern bewusst gestaltet wurde. Und während allgemein bekannt ist, dass unsere Produkte etwas können und von höchster Qualität sind, ist ebenso klar, dass unsere Servicetechniker:innen den zahlreichen Kund:innen, die sie jede Woche besuchen, etwas ganz Besonderes bieten. Und es ist die Aufgabe von Andreas und seinem Team, dafür zu sorgen, dass unser Serviceangebot nicht nur umfassend und effizient ist, sondern auch unseren Kund:innen einen Vorteil bietet.

Lernen ist ein lebenslanger Prozess

Für Andreas ist es besonders wichtig, dass seine Teams weitergebildet werden, sich entwickeln und ihr Know-how weitergeben. „Denn in den letzten zwanzig Jahren hat sich der Job stark verändert“, erklärt er. „Die Zeiten, in denen ein Schraubenzieher und ein bisschen Kundendienst reichte, sind lange vorbei. Heutzutage arbeiten unsere Techniker und Technikerinnen mit unglaublich komplexen Maschinen, wie sie zum Beispiel in unserem Produktionsdruckgeschäft eingesetzt werden, und wissen genau, wie unsere Kunden und Kundinnen diese Maschinen nutzen. Das bedeutet, dass sie umfassende Kenntnisse in allen Bereichen benötigen, von alltäglichen Bürodruckanforderungen über die Welt der grafischen Künste bis hin zum Buchdruck in hohen Auflagen.“

Damit wir den Bedürfnissen unserer Kund:innen gerecht werden und dem Markt immer einen Schritt voraus sind, muss auch unser technischer Service mitziehen. Die Einführung neuer Produkte, die Veröffentlichung von Software-Updates und sogar die Neuentwicklung von Tintenformulierungen bedeuten, dass sich die Servicemitarbeitenden ständig weiterbilden müssen. Und, wie Andreas betont, „Wissen ist der Schlüssel und etwas, das es zu verbreiten gilt.“ Viele unserer Servicemitarbeitenden arbeiten bereits seit sehr langer Zeit im Unternehmen – viele seit über dreissig Jahren – und meiner Erfahrung nach sind sie stolz auf ihr aussergewöhnliches Fachwissen und möchten es weiter sein. Wir bieten unseren Servicemitarbeitenden selbstverständlich hervorragende Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, aber sie lernen auch voneinander, und für Techniker:innen gibt es kaum etwas Motivierenderes als diesen Wissensaustausch.“

Sie ziehen zahlreiche neue Kompetenzen aus anderen Bereichen des Unternehmens sowie von unserem spezialisierten Learning & Development-Team. Das bedeutet, dass ihre fortlaufende Weiterbildung in neuen Produkten und ausgezeichnetem Kundenservice parallel zu Bereichen wie kaufmännischen Fähigkeiten, Kommunikation, Informationssicherheit, Netzwerken und komplexen Diagnosetools erfolgt. Eine Mischung aus Präsenzunterricht, E-Learning und Online-Plattformen, zusammen mit regelmässigen Wiederholungen, zeigt genau auf, wo Mitarbeitende besonders erfolgreich sind, ob sie zusätzliche Unterstützung benötigen, welche Ziele sie sich gesetzt haben und in welche Richtung sie sich zukünftig entwickeln möchten.

Kunden dort abholen, wo sie sind

Eine weitere wichtige Entwicklung unseres Kundenservices in den letzten zwei Jahrzehnten ist offensichtlicher – die Kommunikation findet zunehmend digital statt. Und obwohl wir immer noch viele Canon Techniker:innen im Aussendienst haben, kann unsere Kundschaft jetzt zwischen verschiedenen Optionen hinsichtlich der Art ihrer Betreuung wählen. Heutzutage bieten wir unseren Kund:innen drei eigenständige Supportkanäle an – digital, telefonisch und als Vor-Ort-Service –, wobei jeder Kanal tiefgehendes Fachwissen und Fachkompetenz bietet, individuell abgestimmt auf das, was den Kund:innen am besten entspricht.

„Jährlich erhalten wir rund 1,2 Millionen Kundenanfragen, und jede Anfrage ist anders“, erklärt Andreas. „Viele sind sehr einfach zu lösen. Zum Beispiel lässt sich die Anfrage nach einer Rechnungskopie problemlos über unseren digitalen Service erledigen.“ Andere haben vielleicht ein Problem, das telefonisch gelöst werden kann. Das bedeutet, dass unsere Aussendienstmitarbeitenden nur für Aufgaben eingesetzt werden, die unbedingt ihr Fachwissen erfordern.“ Und in einer Welt, in der Zeit von entscheidender Bedeutung ist: Je schneller die Reparatur, desto zufriedener die Kund:innen.

Hand in Hand mit unserer Technologie

Mit der Zeit werden unsere Maschinen selbst immer mehr zu einem wertvollen Wissenspartner für unsere Servicemitarbeitenden. Mit der Einführung von Funktionen, die eine vorausschauende und vorbeugende Wartung ermöglichen, reagieren sie nicht mehr einfach, sondern werden zu einem „strategischen Partner“ unserer Kund:innen. Dank der Fernüberwachung mittels Sensoren zur Überwachung und Nachverfolgung des „Gesundheitszustands“ lässt sich nachvollziehen, was mit dem Drucker los ist, und potenzielle Probleme werden erkannt, bevor sie entstehen. Das ist ein Gewinn für alle, denn die Kund:innen haben dadurch ein Minimum an Ausfallzeiten und die Techniker:innen erleben weniger Überraschungen!

„An unseren Servicemitarbeitenden schätzen wir nicht nur ihre Erfahrung und ihr Wissen, sondern auch das kritische Denken, das sie einbringen“, sagt Andreas und fügt hinzu: „Für ihre Aufgaben ist es besonders wichtig, dass sie Probleme lösen können.“ Sie bringen auch die notwendige Empathie mit, die dafür sorgt, dass potenziell stressige Momente doch nicht stressig werden (oder vielmehr dank ihrer Fähigkeit, einzugreifen, lange bevor ein Problem entsteht!). Zusammen ist es das, was unsere Kund:innen immer wieder zu schätzen wissen.

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