Kundenkommunikations-Management (CCM)
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Business Transformation
Warum IT-Leiter ihre Kundenkommunikation zukunftssicher gestalten sollten
Warum eine flexible, automatisierte Plattform entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis ist
Das Kundenerlebnis ist das neue Unterscheidungsmerkmal
Im vergangenen Jahr gaben Unternehmen 1,5 Billionen Dollar für ‘Kommunikationsleistungen’ aus. Und das aus gutem Grund. In einem immer mehr umkämpften Markt ist das Kundenerlebnis zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor für Marken geworden. Laut einer Studie beenden 30 % der Kunden die Interaktion mit einer bevorzugten Marke nach einer schlechten Erfahrung. In einem Klima, in dem Kunden zwischen Services rasch vergleichen und wechseln können, müssen Unternehmen sich mehr Mühe geben denn je, um ihren Kundenstamm zu halten – mit einem reaktionsschnellen, reibungslosen Kundenerlebnis.
Ein überzeugendes Kundenerlebnis erfordert erfordert eine Kundenkommunikation ohne Verzögerungen. Daher wenden sich Unternehmen für eine flexible, skalierbare und zukunftssichere Kundenkommunikations-Plattform an die IT.
Verschiedene Kommunikationskanäle
Neben Drucksachen, Anrufen und Mails geschieht der Austausch mit Kunden zunehmend über neue, schnellere Plattformen – von Website Chatbots (Dialogsysteme) bis zu unterschiedlichen sozialen Netzwerken. Laut Facebook-Daten haben z.B. 61 % der Verbraucher kürzlich über eine Messenger-App mit einem Unternehmen interagiert.
Bestehende Nachrichtenplattformen wie diese werden für Kunden ein selbstverständlicher Interaktionskanal mit ihren Lieblingsmarken – und Unternehmen ohne effektive Kundenkommunikation in diesen Kanälen geraten ins Hintertreffen.
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Schnell auf Trends reagieren
Ein Jahrhundert dauerte es, bis das Telefon das Telegramm als Hauptmedium für schnelle Kommunikation über grosse Entfernungen ablöste. Das Telefon hingegen wurde nach nur 30 Jahren von der E-Mail überholt. SMS wurden populärer als E-Mails in nicht mal 15 Jahren. Und Erstere wiederum machen Platz für Sofortnachrichten als beliebtesten Kundenkanal zum Austausch mit Lieblingsmarken.
Zwar wurden ältere Kommunikationsformen wie Telefon und Brief verdrängt, jedoch nicht ersetzt. Viele Verbraucher ziehen Telefon und Brief noch immer neuen Apps vor. Es ist daher ein Muss, auf allen wichtigen Kanälen, ob althergebracht oder neu, präsent zu sein, um den gesamten Kundenstamm zufriedenzustellen.
Dies ist jedoch für die IT-Abteilung keine einfache Aufgabe. Kundenservice- und Marketingabteilungen wollen ihre Kunden mit dem Medium ihrer Wahl erreichen. Daher ist die IT gezwungen, die richtige Technologie zu finden, damit ihr Unternehmen schnell neue Kanäle auftun kann. In der Praxis bedeutet das: Man muss zusätzliche Kompetenzen aufbauen, ohne die bestehende Infrastruktur zu ersetzen. Dieses Schritthalten mit dem Trend ist nicht nur teuer, sondern verschlingt auch Zeit.
Nachverfolgung von Kundenvorlieben
Verbraucher erwarten, dass sie Marken über jene Kombination aus Plattformen erreichen, die für sie am bequemsten sind. Unternehmen müssen diese Vorlieben skalierbar nachverfolgen können.
Die Präferenzen ändern sich vermutlich im Lauf der Zeit. Jeder Kunde entscheidet sich für andere Kanäle (und ändert seine Meinung, wie er am liebsten kontaktiert wird), die seinem Tempo entsprechen..
Darum ist es für Unternehmen so wichtig, in puncto Kundenkommunikations-Technik flexibel zu sein. Bei der Plattformauswahl sollte für IT-Leiter die Möglichkeit, Kundenvorlieben nachzuverfolgen und zu verwalten, Priorität haben.
Bloss keine Mehrkanal-Verwirrung!
Es ist notwendig, über unterschiedliche Kanäle hinweg einheitlich aufzutreten. Nur so ist ein nahtloses Kundenerlebnis möglich.
Wenn Verbraucher z.B. einen Brief erhalten, erwarten sie, dass er Bezug nimmt auf die Interaktionen mit der Marke auf Facebook. In puncto Branding müssen die Botschaften in beiden Kanälen stringent sein.
Ärgerlich ist für den Kunden auch, wenn er Information erneut übermitteln muss. Eine gute Kundenkommunikations-Plattform muss imstande sein, kanalübergreifend Informationen auszutauschen. Informationssilos müssen ausgemerzt werden.
Was soll ich als Nächstes tun?
Für eine zukunftssichere Kundenkommunikation benötigen Unternehmen Plattformen, die Folgendes können:
- Skalierbare Nachverfolgung von Kundenvorlieben
- Nahtlose Einbindung zusätzlicher Kanäle und Kunden
- Standardisierung und Automatisierung der Kommunikation, damit sie einfach wiederholt und an individuelle Kanäle angepasst werden kann
- Integration in neue Technologieplattformen
- Arbeit von einer einzigen, einheitlichen Datenquelle aus, um eine konsistente Kommunikation ohne Informationssilos zu gewährleisten
Man kann nicht vorhersagen, welche Kundenkommunikations-Kanäle morgen vorherrschen werden. Doch jene Marken werden erfolgreich sein, deren Kommunikations-Infrastruktur neue Technologien integrieren kann, ohne den Kunden aus dem Blickfeld zu verlieren.
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